Alors qu’Orange demande aux salariés de s’exprimer et de donner leur avis sur ce projet de fusion (comme si elle allait en tenir compte…), il est important d’analyser sur quoi repose principalement ce projet et qu’il ne répond aucunement à une attente clients et encore moins à une demande salariés.

 

Sur quels critères repose ce projet et quels sont les arguments trompeurs de l’entreprise

 

 

• Baisse des appels entrants en Services Clients :

     L’entreprise ne prend pas en compte l’impact et la part du digital dans l’activité, canal de contact qu’elle tente de généraliser

 

• Augmentation de la sous-traitance en raison de la baisse des effectifs :

    Depuis des années nous revendiquons pour des recrutements et la ré-internalisation

 

• Baisse de la productivité:

     L’augmentation de la sous-traitance et notamment des activités de masse explique le fait qu’en interne ne restent que des cas clients ou dossiers de plus en plus complexes qui demandent de l’expertise donc des délais de prise en charge et de traitement plus long.

 

 

Au travers de ce constat, on le voit bien, les objectifs affichés de l’entreprise sont clairs 

 

• Baisse de coûts en augmentant la sous-traitance par la baisse des effectifs et en imposant le digital en fermant d’autres canaux de contact clients
• Augmenter la productivité par la mise en réseau des activités et l’optimisation des « ressources » (salariés)

 

 

 

Orange parle d’investir massivement

Orange parle d’investir massivement sur 3 moments clés pour nos clients ( comme si la vie d’un client se résumait à un instant de vérité…)  qui sont :

• L’installation
• La panne
• La mauvaise surprise (réclamation et recouvrement)

En créant un soi-disant nouveau métier d’ Expert ou de Spécialiste

 

C’est toute la vie du client qui doit être prise en compte.

 

Mais en fait les spécialistes ne vont intervenir d’une part qu’après ces moments de vérité et d’autre part, c’est toute la vie du client qui doit être prise en compte.

Et ça commence effectivement par l’installation : une installation de qualité avec une fibre de qualité or c’est bien l’inverse qui est proposé à nos clients.

• L’installation : Des productions réalisées par des sous-traitants, voir des sous-traitants de sous-traitants, intervenants seuls, dans des délais ne laissant peu voir pas de place au respect des règles d’ingénieries.
• La panne : les conditions dégradées dans lesquelles sont réalisées ces installations génèrent rapidement des pannes sur lesquels nos propres techniciens doivent alors intervenir comme c’est le cas pour nos conseillers UAT ou en SCO concernant les mauvaises surprises.

 

En ce qui concerne les Pôles Expertise Clients, juste pour préciser que ces experts n’ont aucun pouvoir si ce n’est qu’être l’interlocuteur privilégié face au client qui suit les dossiers de bout en bout, ayant recours en règle général à des contributeurs ou des BAL

 

Sur les 170 Spécialistes, 5 activités existantes vont intégrer les spécialités

(donc combien de salariés actuellement ?) :

 

• Moments de vérité installation
  • Les Pôles Expertise Clients
  • Conseillers Web, réseaux sociaux
• Moments de vérité panne
  • AT demain (dont EPAC)
  • AT mobile Orange expert
• Moment de vérité mauvaise surprise
  • SNC
  • Conseillers Web, réseaux sociaux

Et au travers de ce projet, on y découvre également la liste des sites pérennes (en fonction des activités) : Villeneuve d’Ascq, Amiens, Metz, Belfort, St Quentin, Lens, Valenciennes, Schiltigheim

 

 

Tous les autres sites sont voués à disparaitre à terme puisqu’il n’y aura plus aucun recrutement sur ceux-ci.

 

Encore une fois, on constate que cette stratégie du « comment en faire plus avec moins » ne répond qu’à une certaine typologie de clients appelés « actionnaires ».

 

 

Cette réorganisation donne l’impression de répondre plutôt à une recrudescence de clients dits en vrille, qui rencontrent de plus en plus de problèmes d’installation, de SAV, de facturation.

 

 

Si Orange veut réellement améliorer la satisfaction clients, il est plus qu’urgent de prendre en compte les remontées terrains et de travailler sur les causes-racines. L’amélioration de la satisfaction client ne peut passer que par de la ré-internalisation des activités, des recrutements et la transmission des savoirs et des compétences mais c’est tout l’inverse que propose ce projet.

 

Nous avons aujourd’hui chacun à notre niveau les éléments nécessaires pour échanger, discuter entre collègues, dans nos services et sur nos sites respectifs, avec les élus et représentants (cartes interactives Contacts CGT de la DO GNE) , lors de nos HIS, de la façon dont on peut s’organiser pour s’opposer à ce projet qui interroge, au-delà des chiffres communiqués, sur notre devenir à très court terme et l’impact en tant que salariés, pour nos clients, etc…et quelles actions nous pouvons mettre en place…ainsi que nos revendications et propositions.

 

• Pour information, une pétition concernant la fusion des SCO UAT est en ligne lien ci-dessous:

 

• Les dates de nos prochaines HIS lien ci-dessous: