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Synthèse de l’enquête sur la panne des numéros d’urgences

L’enquête confirme que le dysfonctionnement intervenu le 2 Juin sur le réseau Orange impactant fortement l’accès aux numéros d’urgence provient d’équipements appelés call-servers qui assurent une passerelle entre les services de voix sur IP (mobile sur Internet) et le réseau cuivre (RTC).

 

11% du trafic vers les urgences

 

Pendant toute la durée de la panne, il y a eu environ 3 millions d’appels perdus dont  11 800 appels vers les services d’urgence. Ce qui représente seulement 11% du trafic vers les urgences (propos de la direction) ….

Si les enquêtes  en cours le confirment, c’est 11% de trop car les conséquences sont catastrophiques, 5 décès.

La cause de la mise en mode dégradé des 6 serveurs vient d’un bug caché…lire la suite

 

La Direction tente de se dédouaner

En précisant que:

  • c’était une opération banale d’extension de capacité du réseau pour écouler une demande croissante d’appels voix notamment à la forte demande post covid (sur un routeur NBI de 2016). La direction nous explique que c’est la première fois que ça nous arrive et c’est pénible.
  • Qu’il y a régulièrement des incidents similaires depuis des années dans tous les pays. Elle évoque une quinzaine d’incidents comme chez BT, ATT, Proximus, Vodafone.

Elle nous explique même avec froideur que juridiquement, selon l’article L33.1 du code des postes et des communications électroniques, il leur incombe seulement d’acheminer gratuitement les communications d’urgence et la définition des numéros d’appels.

Et elle enfonce le clou en rappelant qu’elle a seulement une obligation de moyens pas de résultats et qu’il ne devrait pas y avoir de responsabilités pénales juridiques car il faut qu’il y ait une volonté de nuire.  Le seul risque peut été homicide involontaire. L’enquête le dira.

Nb : pour info le cout d’un Projet d’upgrade de ce type est de quelques millions d’euros

 

Les recommandations de l’inspection générale interne suite à l’enquête

 

  • Pour un service sensible de bout en bout, avoir un système d’alarme
  • Pour les systèmes redondants (en partage de charge) : sensibiliser sur les consignes d’actions sécurisées
  • Il reste 2 autres upgrades à faire mais on les suspend.
  • Passer le seuil de déclenchement de la cellule de crise de 2h actuellement à 30mn à minima
  • Pour les services de l’état : mettre en œuvre un service unique d’urgence 24h/24
  • Il y avait aussi la possibilité d’alerter les clients par sms de passer le numéro à 10 chiffres
  • Accompagner et accélérer les migrations des services publics RTC vers les centres d’appels IP -VOIP
  • Les opérateurs doivent pouvoir échanger entre eux et partager la cartographie des appels sensibles. Cette proposition sera portée par le PDG.

 

Le document CGT FAPT ci-dessous:

Synthese de l’enquete sur la panne des numéros d’urgences

 

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Une réaction

  1. On pourrait se demander si cet incident ne tombe pas à point nommé. En novembre dernier, le bail de 3 ans de gestion du service universel (SU) n’a pas été renouvelé à Orange, qui n’a pas postulé à ce renouvellement au préalable. Personne n’a souhaité reprendre cette gestion. Après des mois de flou (et certainement de discussions/négociations avec le gouvernement), Orange a dû la reprendre bon gré-mal gré ces dernières semaines. Certes, des redevances sont versées par tous les opérateurs à celui qui gère ce SU, mais cela ne compense pas les coûts de maintien et de gestion du cuivre, comme dit dans l’article, très vieillissant (donc fragile).
    On pensait que le cuivre était une « vache à lait », mais on s’aperçoit aujourd’hui, qu’il est d’abord un centre de coût (puisque plus commercialisable), et que la Fibre, avec tous ces RIP et autres, ne permet qu’une rentabilité incertaine. En effet, quand FT/Orange mettait à disposition de l’accès cuivre, il recevait une redevance, y compris pour la partie xDSL. Aujourd’hui, quand Orange n’est pas « fermier » Fibre (càd gestionnaire des accès et de l’exploitation), il doit lui aussi payer une redevance pour devenir Fournisseur d’Accès. Et c’est au détriment des accès cuivre qui ne lui rapporteront plus, puisque remplacés par la Fibre.
    Et la gestion des compétences, notamment des techniciens, devient donc un problème : il faut investir sur les nouvelles technologies, mais tenter de conserver les connaissances et compétences sur le cuivre, peut nécessiter de maintenir ou rappeler des connaisseurs… Apparemment, ce qui a dû se passer en Bretagne.
    Il faut aussi relativiser l’impact d’un incident comme celui-ci : certes très malheureux pour ceux n’ayant pu joindre les secours, et je le déplore, 70% des appels ont tout de même été servis pendant la période indiquée. Un incident à Orange, est beaucoup plus impactant qu’un incident à Bouygues Télécom, voire Free, SFR ou autres opérateurs tiers. Du fait de son audience !
    Alors, oui, je souhaite que cela ne se reproduise plus. Plus jamais. Mais je souhaite aussi que cette gestion soit reconnue, choisie, et non imposée par le gouvernement.

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