Le constat est la, après EO1, EO2,…NEXT, Essentiel2020, maintenant c’est Engage (ou Dégage) 2025, l’entreprise surfe sur la vague de la crise sanitaire pour redémarrer ses plans de restructuration en commençant par s’attaquer à la Relation Clients puis nul doute que viendra ensuite la fusion des UI, AD, etc…

Projet d’adaptation de nos services clients en 2020

 

Au CSEC du mois de juin dernier, l’entreprise évoquait déjà son souhait de mettre en place un projet  « d’adaptation de nos services clients en 2020 » en s’appuyant sur son propre constat (déjà très orienté):

• Baisse des appels entrants en Services Clients : (mais l’entreprise ne prend pas en compte l’impact et la part du digital dans l’activité, canal de contact qu’elle tente de généraliser)
• Augmentation de la sous-traitance en raison de la baisse des effectifs : (depuis des années nous revendiquons pour des recrutements et la ré-internalisation)
• Baisse de la productivité : ( l’augmentation de la sous-traitance et notamment des activités de masse explique le fait qu’en interne ne restent que des cas clients ou dossiers de plus en plus complexes qui demandent de l’expertise donc des délais de prise en charge et de traitement plus long.)

 

Au travers de ce constat, on le voit bien, les objectifs affichés de l’entreprise sont clairs :

 

• Baisse de coûts en augmentant la sous-traitance par la baisse des effectifs et en imposant le digital en fermant d’autres canaux de contact clients
• Augmenter la productivité par la mise en réseau des activités et l’optimisation des « ressources » (salariés)

 

 

Le projet concrètement

 

Orange tombe le masque en affichant clairement ses objectifs dans le cadre de son plan stratégique « Dégage 2025 » mais son projet de « régression » pour les services clients se heurte déjà à une première contradiction entre l’ancrage territorial (ou fusion des DO) qui nous a été vendu pour répondre aux spécificités locales et la volonté de mettre en place une organisation uniforme dans toutes les DO.

 

 

• Mutualisation dès début 2021 par la mise en réseau des activités Front et back au niveau national : impact négatif sur la PVC des N1
• Arrêt de certaines activités pour imposer le tout digital
• Développer et renforcer le métier d’Expert Domaine Clients (activité qui existe déjà avec les Pôles Expertise Clients mais qui a peu de moyens vis-à-vis des contributeurs ou BAL) ;

 

Estimation de 1000 « Spécialistes » contre 61 actuellement au niveau national soit au niveau de notre DO  passer de 11 CC à 183 CC mais à effectifs Relation Clients constant donc par transfert de CC Front, back et surtout des managers (impactés par cette restructuration) vers cette activité (DBIS) : les perspectives d’évolutions professionnelles sont donc très faible voir nulles.

 

 

L’objectif affiché est donc bien de développer cette activité mais en aucun cas de travailler sur les causes-racines sources d’insatisfactions clients.

 

 

Car pour améliorer la satisfaction ou l’enchantement clients, cela commence déjà par décloisonner les services, recréer du lien entre les différents intervenants et travailler en transversalité or c’est tout le contraire qui nous est proposé.

 

 

L’impact de cette fusion

 

On passerait donc de:

• 3 unités (2 SCO + 1 UAT) à 1 USC
• 30 départements / services (11 SCO NDF + 10 SCO Est + 9 UAT)  à 7 à 13 départements/services USC
• 60 activités à 3 métiers (CC Front, CC back et Spécialistes)

 

Les premiers impactés sont donc, dans un premier temps, les membres de CODIR puis par « ruissellement » ou en cascade l’ensemble de la ligne managériale (sur qui l’entreprise va s’appuyer pour faire le sale boulot et scier la branche sur laquelle ils sont assis) que l’on poussera (avec bienveillance ?) soit vers la sortie, soit vers l’activité de Spécialiste…

 

 

Et comme cela ne suffisait pas avec la mise en place des nouvelles instances (et la suppression notamment des CHSCT) quoi qu’en dise l’entreprise, les IRP (tout comme les salariés) à court termes sont directement impactées car sur notre DO, 2 RP vont disparaitre.

Depuis le début de cette mandature, force est de constater qu’Orange ne respecte plus le dialogue social avec ses « partenaires sociaux » que ce soit dans le cadre de la crise sanitaire que nous traversons, en multilatérales en limitant ne nombre de DS, en CSSCT ou il n’y a plus de réel pouvoir ou en CSE ou la réponse type est devenue « en attente de décision nationale ». Les IRP sont malheureusement devenus des « chambre d’enregistrement »

 

Lors du dernier CSEC , le recours à une expertise a été actée par 18 voix Pour sur 25, les 7 élus CFE-CGC s’étant abstenus.

 

Nous avons aujourd’hui chacun à notre niveau les éléments nécessaires pour échanger, discuter entre collègues, dans nos services et sur nos sites respectifs, avec les élus et représentants (cartes interactives Contacts CGT de la DO GNE) , lors de nos HIS, de la façon dont on peut s’organiser pour s’opposer à ce projet qui interroge, au-delà des chiffres communiqués, sur notre devenir à très court terme et l’impact en tant que salariés, pour nos clients, etc…et quelles actions nous pouvons mettre en place…ainsi que nos revendications et propositions.

==> Le document papier ci-dessous:

Ceux qui luttent, ne sont pas sûr de gagner mais ceux qui ne luttent pas ont déjà perdu (Berthold Brecht)