Depuis début 2018 Orange ré-internalise les flux RD3 (3éme appel du client dans les 7 jours) dans ses Unités d’Assistance Technique. La Direction Client Grand Public nous a expliqué qu’il était important pour le client, après 2 appels infructueux, d’avoir comme interlocuteur un conseiller en interne qui le suivra ensuite de « bout en bout ». Le but étant de réduire l’insatisfaction des clients. La DCGP nous a aussi expliqué que pour le conseiller en UAT, traiter ce flux ne poserait pas de problème particulier si ce n’est un « changement de posture » (empathie et discours client modifié).
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Qu’en est-il vraiment ?
Ce n’est pas l’insatisfaction des clients qui a baissé mais plutôt la réitération des appels. En effet le client appelant pour la 3éme fois (ou plus) est rarement satisfait et très souvent « remonté ». Par contre le client étant pris en charge par le conseiller UAT ne rappelle quasiment plus puisque c’est le conseiller qui le fait (c’est bon pour les statistiques moins pour le client).
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Pour le conseiller
le flux RD3 est stressant et fatiguant.
Les clients sont, la plus part du temps, très mécontents, voir énervés, et le conseiller n’a pas de réponse précise à lui donner. L’organisation des Unités d’Intervention avec un recours à la sous-traitance de plus en plus important ne permet pas aux conseillers de donner au client la date précise de son rétablissement. Les appels sont plus difficiles à traiter et il n’est pas rare de voir des conseillers « péter les plombs » sur les plateaux.
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Est-ce aux conseillers UAT de subir les dysfonctionnements des UI ?
Paroles de Conseillers Vs Managers c’est dans le document ci-dessous :
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…Tout ceci bien entendu:
en respectant la planification faite dans OPOCI (une vraie usine à gaz), avec différentes couleurs attribuées par flux, sans parler des changements de flux à effectuer au cours d’une vacation !
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Tout ceci:
en gérant les nombreux rappels clients (MRC, RVI,…) générer par AT Demain.
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Tout ceci:
dans des plateaux qui se désertifient car à l’UAT c’est beaucoup départs mais très très peu de recrutements.
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Tout ceci:
avec les enquêtes de satisfaction et les verbatims qui sont très mal vécus par les conseillers. Les clients mécontents sont peu enclins à mettre une bonne note au conseiller, même si celui-ci a été très performant, car il est en vrille depuis trop longtemps pour trouver quelques motifs de satisfaction. Ces enquêtes ne font que rajouter une dose de stress supplémentaire aux conseillers.
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Les risques psycho sociaux engendrés par ces situations sont très importants.
Empêcher les salariés de faire un travail de qualité tel qu’ils le conçoivent conduit à des risques de démotivation et de 
Le CHSCT, mis à mort par Macron 
, est encore un lieu essentiel de résistance et de défense des salariés.
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Redonner du sens à notre travail c’est exiger des fiches de postes précises et réalistes
comprenant l’ensemble des activités exercées par les conseillers. C’est aussi combattre ARCQ qui contrairement à toutes les promesses faites n’a jamais et ne sera jamais un lieu de reconnaissances de notre implication dans l’entreprise avec AT Demain.
« Les conseillers sont fatigués, ne parviennent plus à s’organiser au mieux pour rester réactifs face aux clients. Trop c’est trop…. AT Demain a été vendu comme le remède miracle à tous les dysfonctionnements mais les mêmes dysfonctionnements qu’auparavant persistent. »
Document complet ci-dessous:
Bonne lecture
